Характеристика личностного типа сотрудника оптимально подходящего на должность оператора

Проведя анализ данных полученых в ходе наблюдения и опроса сотрудников, можно говорить о том, что личностный тип оператора Контакт-центра должен включать в себя следующие характеристики: низкий или средний уровень социальной пластичности и социальной эмоциональности, экстернальный локус контроля в области производственных отношений и в области неудач, интернальный локус контроля в области межличностных отношений и в области достижений, высокая или средняя стрессоустойчивость, высокий или средний уровень предметной пластичности и предметной эмоциональности.

Другими словами, в ситуации общения с клиентами на горячих линиях, сотрудник должен обладать минимальной коммуникативной импульсивностью, контролировать свой стиль общения и внешнее проявление эмоций, быть сдержанным в установлении социальных связей. В сфере межличностного общения ему также необходимо иметь невысокий уровень чувствительности к неудачам, возникающим в процессе социального взаимодействия, спокойное отношение к этому процессу и уверенность в себе, поскольку в данной профессии общаться с "проблемными" клиентами приходится достаточно часто.

В отношении самого процесса деятельности, оптимальный сотрудник должен обладать навыками быстрого переключения внимания с одного вида деятельности на другой, возможностью частых переходов от выполнения одних речевых и операциональных алгоритмов к другим и выполнению нескольких операций одновременно. Кроме того, он должен обладать высокой чувствительностью к результатам своей работы, ему должно быть важно ощущение своей эффективности в выполнении работы.

Сотрудник также должен быть невосприимчив или мало восприимчив к стрессорам и раздражителям, нетревожным, устойчивым к негативным ситуациям.

1. Уровень удовлетворенности различными составляющими труда у сотрудников дневных и ночных смен различается. По большинству параметров сотрудники имеют средний уровень удовлетворенности. Мы считаем, что часть из этих составляющих удовлетворенности трудом, таких как достижения в работе, условия труда, взаимоотношения с руководителем, интерес к работе и профессиональная ответственность могут поддаваться изменению со стороны организации, поэтому можно говорить о том, что есть возможность повысить уровень удовлетворенности сотрудников своим трудом в исследуемой организации.

2. Выявлено, что сотрудники дневных смен в большей степени удовлетворены работой в данной организации на занимаемой должности оператора, чем сотрудники ночных смен. Они в большей степени склонны брать на себя ответственность за события, происходящие в их жизни и профессии, чем сотрудники ночных смен. Темперамент сотрудников дневных и ночных смен очень похож. Однако сотрудники дневных смен более активны, инициативны, энергичны и чувствительны, а сотрудники ночных смен более приспособляемые к условиям внешнего мира, а также более гибкие. Сотрудники ночных смен также более устойчивы к различным стрессорам, чем сотрудники дневных смен.

3. Обнаружено, что как в дневных, так и в ночных сменах преобладает коллегиальный стиль руководства у Старших смен и Старших операторов. Однако при сравнении между собой Старших дневных и ночных смен, а также Старших операторов дневных и ночных смен, можно наблюдать некоторые различия в поведении. Статистически подтверждено, что эти различия влияют на некоторые аспекты удовлетворенности трудом сотрудников Контакт-центра, что свидетельствует о том, что через ответственных за смену, можно влиять и на саму смену.

4. Выявлены социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом сотрудников Контакт-центра , на основе которых описан оптимальный личностный тип сотрудника, подходящего на изучаемую должность.

Также по теме:

Игра. Ранний возраст.
Ранний возраст – возраст зарождения сюжетно-ролевой игры. Первоначально игра возникает в предметной деятельности ребенка, когда некоторые предметные действия начинают выполнятся с предметами, для этого не предназначенными ( или вовсе без ...

Патология речи. Органические и функциональные расстройства речи
Проблема этиологии речевых нарушений прошла тот же путь исторического развития, что и общее учение о причинах возникновения болезненных состояний. С античных времен наметилось две точки зрения – поражение головного мозга или нарушения ме ...

Преступность и наследственность
История развития психогенетики свидетельствует о постоянном интересе к этой проблеме. Около 70 лет назад появились первые работы, в которых МЗ и ДЗ близнецы сравнивались по склонности к преступному поведению. Хорошо заметна более высокая ...